Ποια είναι τα 7Ps του Marketing;

06.05.22 11:26 AM By Nicos Antoniou

Αναλύοντας τις ανάγκες του κοινού-στόχου σας (target group), μπορείτε μετά να αξιοποιήσετε αποδοτικότερα τις αρχές του μάρκετινγκ. Ακολουθώντας τις βέλτιστες πρακτικές του κλάδου, όπως τα 7Ps, μπορείτε να βασιστείτε σε πληροφορίες σχετικά με το κοινό σας προς όφελος της εταιρείας σας. Πιο συγκεκριμένα, αυξάνετε την φήμη της επωνυμίας σας (brand awareness) την ικανοποίηση των πελατών.

Αυτοί οι επτά παράγοντες μπορούν επίσης vα σας βοηθήσουν να οργανώσετε καλύτερα το σχέδιο μάρκετινγκ σας (Marketing Plan). Σε αυτό το άρθρο, ορίζουμε τί είναι το Marketing υπηρεσιών, τί είναι τα 7Ps, γιατί είναι τόσο σημαντικά και πως συνδέονται άρρηκτα τόσο με τα άυλα, όσο και με τα υλικά προϊόντα.

Τι είναι το μάρκετινγκ υπηρεσιών;

Το μάρκετινγκ υπηρεσιών επικεντρώνεται στο να προσφέρει οφέλη στους πελάτες που δεν μπορούν να δουν, να αγγίξουν ή να αισθανθούν. Οι επαγγελματίες χρησιμοποιούν το μάρκετινγκ υπηρεσιών για να οικοδομήσουν αφοσίωση και να διατηρήσουν μακροπρόθεσμες σχέσεις με τους πελάτες.

Το μάρκετινγκ υπηρεσιών είναι διαφορετικό από το μάρκετινγκ προϊόντων. Eπιτρέπει στους πελάτες να εξατομικεύουν τις υπηρεσίες με βάση τις ανάγκες τους και να τις λαμβάνουν συναντώντας προσωπικά τον πάροχο υπηρεσιών. Συνήθως, ο πελάτης μπορεί να αρχίσει να χρησιμοποιεί την υπηρεσία αμέσως μετά την αγορά.

Οι έμποροι υπηρεσιών συχνά πείθουν το κοινό-στόχο τους και αυξάνουν τις πωλήσεις τους χρησιμοποιώντας τα 7Ps του μάρκετινγκ υπηρεσιών, ένα σύνολο βέλτιστων πρακτικών που βασίζεται στα 4Ps του μάρκετινγκ προϊόντων.

1. Product-Προιόν

Οι εταιρείες συχνά θεωρούν τις υπηρεσίες τους ως άυλα προϊόντα. Δεδομένου ότι το προϊόν είναι άυλο, εξοικονομούν χρόνο που διαφορετικά θα ξόδευαν φροντίζοντας φυσικές πτυχές όπως η συσκευασία.

Αντίθετα, επικεντρώνονται στο να πουν στους πελάτες για μια υπηρεσία και πώς μπορεί να εκπληρώσει τις επιθυμίες και ανάγκες τους. Οι εταιρείες μπορούν επίσης να εξετάσουν πώς συγκρίνονται τα πακέτα υπηρεσιών τους με πακέτα ανταγωνιστών τους.

Ένα πακέτο υπηρεσιών αποτελείται συνήθως από τέσσερα μέρη:
  1. Το κτίριο όπου παρέχεται η υπηρεσία
  2. Πρόσθετα προϊόντα που μπορούν να αγοράσουν οι πελάτες κατά τη διάρκεια της υπηρεσίας (πχ. λακ σε κομμωτήριο)
  3. Υπηρεσίες που προσφέρουν ένα προφανές και ξεκάθαρο όφελος (πχ. η ανακούφιση από τον πόνο από το μασάζ)
  4. Υπηρεσίες που παρέχουν ψυχολογικό όφελος (πχ. η αίσθηση μεγαλύτερης αυτοπεποίθησης μετά από ένα κούρεμα)

2. Price-Τιμή

Οι στρατηγικές τιμολόγησης επηρεάζουν τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες αντιδρούν στις τιμές, τις επαναλαμβανόμενες χρεώσεις και τις εκπτώσεις. Οι πελάτες συχνά χρησιμοποιούν την τιμή για να προβλέψουν την ποιότητα μιας υπηρεσίας. Έτσι, εάν μια επιχείρηση παρέχει υπηρεσίες υψηλής ποιότητας, είναι πιο πιθανό να προσελκύσει πελάτες εάν έχουν υψηλότερες τιμές.

Οι εταιρείες λαμβάνουν επίσης υπόψη τους παρακάτω παράγοντες όταν σκέφτονται για την τιμή:
  1. Γενικά έξοδα όπως διαφήμιση, ενοίκιο και ασφάλιση
  2. Κόστος εργασίας και υλικών
  3. Η τιμή των υπηρεσιών των ανταγωνιστών
  4. Πακέτα τιμών, τα οποία εκπαιδεύουν τους πελάτες για όλες τις υπηρεσίες που παρέχει μια εταιρεία

3. Place-Τοποθεσία

Δεδομένου ότι οι επιχειρήσεις που πωλούν υπηρεσίες συχνά απαιτούν από τον πελάτη να έρθει σε αυτές, η τοποθεσία είναι πολύ σημαντική. Οι πελάτες συχνά αγοράζουν υπηρεσίες κοντά στον τόπο διαμονής τους. Αυτό σημαίνει ότι μια επιχείρηση είναι πιο πιθανό να πραγματοποιήσει μια πώληση εάν επιλέξει τοποθεσία κοντά στο κοινό-στόχο της.

Ο όρος “Τοποθεσία” αναφέρεται επίσης στο πού και πότε μια επιχείρηση τοποθετεί τις διαφημίσεις της. Μερικοί άλλοι παράγοντες που βασίζονται στην τοποθεσία που εξετάζουν οι επιχειρήσεις περιλαμβάνουν:
  1. Ποια είναι τα τυπικά προγράμματα των πελατών τους
  2. Εάν οι πελάτες μπορούν να έχουν πρόσβαση στην επιχείρηση με τα πόδια ή την οδήγηση
  3. Όπου η επιχείρηση διαφημίζεται στο διαδίκτυο
  4. Όπου οι ανταγωνιστές έχουν τις επιχειρήσεις τους

4. Promotion-Προώθηση

Η προώθηση επικεντρώνεται στο να ευαισθητοποιήσει τους πιθανούς πελάτες για ένα brand και να τους βοηθήσει να καθορίσουν την ποιότητα των υπηρεσιών του. Οι επιχειρήσεις συχνά προσφέρουν υπηρεσίες που μοιάζουν με τις υπηρεσίες των ανταγωνιστών τους. Επομένως, η χρήση διαφημιστικού υλικού μπορεί να βοηθήσει μια επιχείρηση να ξεχωρίσει.

Οι επιχειρήσεις το κάνουν αυτό διαφημίζοντας συχνά και στοχεύοντας τις διαφημίσεις τους για να ανταποκριθούν στις επιθυμίες και τις ανάγκες του κοινού-στόχου τους. Οι τύποι διαφήμισης συχνά περιλαμβάνουν:
  1. Διαγωνισμοί
  2. LiveStreams
  3. Εγκρίσεις από πρόσωπα με επιρροή
  4. Διαφήμιση μέσων κοινωνικής δικτύωσης

5. People-Άνθρωποι

Εδώ αναφερόμαστε στους ανθρώπους που εργάζονται για μια εταιρεία σε θέσεις που αντιμετωπίζουν πελάτες. Αυτά τα άτομα επηρεάζουν το επίπεδο ικανοποίησης ενός πελάτη όσο και την υπηρεσία που παρέχουν, καθώς οι πελάτες συνδέουν τις υπηρεσίες με τους ανθρώπους που τις παρέχουν.

Η αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών παρακινεί τους πελάτες να επιστρέψουν στην επιχείρηση για πρόσθετες υπηρεσίες ως επαναλαμβανόμενοι αγοραστές. Ταυτόχρονα, τους παρακινεί να παραπέμψουν τους συνομηλίκους τους στην επιχείρηση.

Οι επιχειρήσεις εφαρμόζουν διάφορες μεθόδους για την ενίσχυση της εξυπηρέτησης πελατών του προσωπικού τους, όπως:
  1. Εκπαίδευση προσωπικού για το πώς να υποδέχεται τους πελάτες, να απαντά σε ερωτήσεις σχετικά με τις υπηρεσίες που παρέχουν και να επιλύει τα παράπονά τους
  2. Δημιουργία ενός σεναρίου υπηρεσίας ώστε το προσωπικό να μπορεί να δημιουργήσει μια ενοποιημένη εμπειρία για τον πελάτη
  3. Καθιέρωση πρωτοκόλλου για την αύξηση των πωλήσεων, ώστε οι πελάτες να αισθάνονται άνετα όταν ένα μέλος του προσωπικού προτείνει την αγορά πρόσθετων προϊόντων και υπηρεσιών
  4. Καθοδήγηση του προσωπικού να θυμάται σημαντικές λεπτομέρειες σχετικά με επαναλαμβανόμενους πελάτες, όπως η επαγγελματική τους πορεία και τα ενδιαφέροντά τους.

6. Process-Διαδικασία

Οι επιχειρήσεις εκπαιδεύουν τα μέλη του προσωπικού τους να εκτελούν μια υπηρεσία χρησιμοποιώντας μια καθορισμένη διαδικασία. Αυτές οι διαδικασίες διασφαλίζουν ότι ο εργαζόμενος παρέχει μια υπηρεσία αποτελεσματικά και ότι οι πελάτες μπορούν να περιμένουν ένα σταθερό πρότυπο ποιότητας.

Πολλές εταιρείες χρησιμοποιούν χαρτογράφηση διαδικασιών για να διδάξουν στο προσωπικό τους ποιες ενέργειες πρέπει να εκτελεί κατά την παροχή μιας υπηρεσίας. Η χαρτογράφηση μιας διαδικασίας συνήθως αποτελείται από τα ακόλουθα:

  1. Σύμβολα που απεικονίζουν κάθε βήμα της διαδικασίας, τα οποία διευκολύνουν τους υπαλλήλους να τα ακολουθήσουν
  2. Λεπτομέρειες για το πότε και πού συμβαίνει η διαδικασία
  3. Διαγράμματα ροής που δείχνουν πώς κάθε βήμα μεταβαίνει σε άλλο
  4. Μια τακτική διαδικασία αναθεώρησης για την ενίσχυση των υφιστάμενων βημάτων και την προσθήκη νέων

7. Physical Evidence-Φυσικά στοιχεία

Οι πελάτες συχνά χρησιμοποιούν τις φυσικές πτυχές μιας επιχείρησης για να τους βοηθήσουν να κρίνουν την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχει η εταιρεία. Τα φυσικά στοιχεία των 7Ps περιλαμβάνουν τον χώρο στον οποίο πραγματοποιείται η υπηρεσία και τα υλικά αντικείμενα που παίρνουν μαζί τους οι πελάτες ως απόδειξη αγοράς.

Αν και η υπηρεσία είναι άυλη, η παροχή στους πελάτες μιας απόδειξης ή μπροσούρας τους επιτρέπει να συσχετίσουν την εμπειρία εξυπηρέτησης με ένα φυσικό σύμβολο. Μερικοί τρόποι με τους οποίους οι πελάτες αντιλαμβάνονται τα φυσικά στοιχεία είναι:

  1. Η άνεση των χώρων αναμονής
  2. Το χρωματικό σχέδιο και οι διακοσμήσεις εντός των εγκαταστάσεων του παρόχου υπηρεσιών
  3. Η καθαριότητα μιας επιχείρησης
  4. Τα ρούχα που φοράει το προσωπικό
  5. Η επωνυμία οποιωνδήποτε προϊόντων αγοράζουν μετά από υπηρεσία

Γιατί είναι τόσο σημαντικά τα 7Ps;

Τα 7Ps είναι σημαντικά επειδή μπορούν να σας βοηθήσουν να σχεδιάσετε και να ηγηθείτε συζητήσεων σχετικά με τις πρακτικές μάρκετινγκ μιας επιχείρησης, είτε η εταιρεία πουλά προϊόντα, υπηρεσίες ή και τα δύο. Αυτό σημαίνει ότι εάν διαθέτετε μια υπηρεσία ή ένα προϊόν, μπορείτε να αξιοποιήσετε τα 7Ps για να σας βοηθήσουν να το πουλήσετε αποτελεσματικά.

Nicos Antoniou